• Helen Mazarakis

UX e Saúde

Atualizado: 18 de Jun de 2019

Apesar de popular atualmente, o termo UX (User Experience) é uma expressão que sistematicamente é apropriada para falarmos sobre experiência do usuário em websites, apps e dispositivos digitais. Também não é incomum ser confundido com UI (User Interface), essa sim, técnica que foca diretamente na arquitetura da interação do usuário. Mas, apesar de comum, UX é muito maior e mais abrangente que todas essas definições limitantes ou incorretas. Donald A. Norman, professor, designer e cofundador do Nielsen Norman Group, foi o criador da expressão, cunhada com o objetivo de garantir a abrangência que a matéria merece. Para ele, e para nós, da UXMed, UX “é a forma com que você sente o mundo, é a forma que você experiencia a sua vida, é a forma que você experiencia um serviço, ou… sim… um aplicativo ou um sistema de computador. Mas é um sistema. É tudo! Entenderam?”.


Assim, é possível vivenciar esse conceito a qualquer momento. Afinal, toda interação gera um sentimento, seja ele positivo ou negativo. E gerir os processos com essa premissa é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. 


Mas o que isso tem a ver com os serviços de saúde? 


Apesar de serem aspectos muito relevantes para a manutenção e sustentabilidade de clínicas, consultórios e laboratórios, administrar, gerir e monitorar indicadores são tarefas que, por vezes, tornam-se secundárias diante da necessidade de priorização em relação à assistência ao paciente. A falta de tempo dificulta que médicos e profissionais de saúde dediquem-se como gostariam à gestão dos processos e à melhoria contínua da jornada de seus pacientes. É possível que não tenham conseguido refletir o suficiente sobre como melhorar a experiência do cliente no seu negócio de saúde e como investir nisso pode incrementar faturamento, aumentar a taxa de ocupação da agenda, compreender horários para melhor atender, entre outras infinitas possibilidades.


Independente do porte do seu negócio, o que o seu paciente sente ao usar o seu serviço, do início ao fim, definirá se ele voltará ou não, e se falará bem ou mal de você. E, indo além, o quanto você está desperdiçando em recursos, acreditando que está fazendo o melhor e trabalhando de maneira eficiente.


Ao buscar o seu atendimento, o seu cliente não está buscando um serviço qualquer; ele tem uma história para contar, que embasa suas emoções, suas reações e suas expectativas. Ao procurar um médico, uma clínica para realizar um exame, ele busca algo que tem a ver com zelar por sua vida, e está, muitas vezes, fragilizado. Busca a cura, a prevenção ou a manutenção da saúde. Por isso, cuidar da experiência do usuário em situações como essa é uma responsabilidade ainda maior para prestadores de serviços saúde. 


O que vemos, muitas vezes, são esperas intermináveis, informações desencontradas entre os setores da clínica, reclamações, gente que trabalha demais, gente que trabalha de menos... a lista de problemas parece não ter fim. Mas tudo pode ser solucionado a partir do momento em que os processos passam a ser avaliados, geridos e medidos e que, quando harmonizados, refletem diretamente numa boa experiência para o cliente e no melhor uso dos seus recursos (humanos e financeiros).


Somente lançando um olhar detalhista sobre o processo completo que gera a experiência, com disposição para fazer as mudanças necessárias, você será capaz de prestar um serviço centrado em seu cliente, refletindo maior qualidade para seu público final, com clientes satisfeitos e fidelizados por meio de uma experiência positiva. Dessa forma, você colherá os melhores resultados em performance, reputação e receita, cortando desperdícios e atraindo o público certo, na hora certa, dentro da perspectiva de satisfação planejada.


A UXMed nasceu com a certeza de que a relação médico-paciente é a ponta imutável dentro desse ecossistema. Daí a oportunidade e a necessidade dos médicos e prestadores assumirem seu papel protagonista nesse processo de mudança da cadeia de saúde. Que saber mais? Acesse: www.uxmed.com.br


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